Правила обслуживания клиента
Правила обслуживания клиента
По статистике, 90% компаний существует менее года. С чем это связано? Руководители одних стартапов не придают значения рекламе, других ‒ не вкладываются в запланированный бюджет. Однако большинство организаций «прогорают» из-за неумения правильно общаться с клиентами.
Возможно Вас заинтересуют следующие услуги
Экспресс-доставка Перевозки газелью Перевозка грузов
Наши контактные данные: +7 (351) 215-19-36, e-mail: express-region74@mail.ru
Золотые правила обслуживания клиентов
Успешный американский бизнесмен Карл Сьюэлл написал выдающуюся книгу «Клиенты на всю жизнь». Этот бестселлер можно назвать прямым руководством к действию для начинающих предпринимателей. В ее основе лежит 10 правил, которыми должен руководствоваться каждый человек, стремящийся добиться успеха в бизнесе.
1. Интересуйтесь желаниями клиента и старайтесь их выполнять
Чтобы изучить потребности человека, важно регулярно проводить опросы. С их помощью можно узнать, что привлекает клиента в вашей компании, и чтобы он хотел усовершенствовать.
Благодаря этой информации можно выяснить главное: качество работы персонала и удовлетворенность продаваемой продукцией или предлагаемыми услугами.
2. Всегда отвечайте: «Да»
Если вопрос клиента непосредственно касается вашего бизнеса, важно стараться отвечать утвердительно. Таким способом вы дадите понять человеку, что компании важно его мнение, поэтому будет приложено максимум усилий, чтобы удовлетворить просьбу.
Конечно, решение вопроса может потребовать определенных финансовых вложений. Но клиент этого никогда не забудет. В последующем у него даже не будет появляться мыслей – обратиться в другую компанию.
3. Мало обещайте, но много делайте
Чтобы произвести впечатление, многие предприниматели обещают больше своих возможностей. Но спустя время они понимают, что не могут справиться со всеми поставленными задачами. А из-за неумения держать слово, клиента можно потерять навсегда.
Кроме того, Карл Сьюэлл советует оценивать свою работу немного выше, чем, по вашему мнению, она может стоить. Плюс 10% будет достаточно. Таким образом можно корректировать цену. Позже ее можно снизить, а это всегда лучше, чем внезапно поднять.
4. Помните о манерах
На работу нужно ходить в хорошем настроении. С коллегами и клиентами необходимо иметь дружеские отношения. В долгосрочной перспективе такое сотрудничество обязательно приведет к низким издержкам и более высоким продажам.
К каждому клиенту следует относиться, как к хорошему знакомому. Это гарантия отсутствия конфликтов. Беседа должна состоять из мелочей: улыбок, вежливых слов, уместных комплиментов и грамотных консультаций. Правильный стиль общения сотрудники позаимствуют у руководителя. Он не должен повышать голос, упрекать и «пилить» без дела. Важно относиться с пониманием и всегда давать возможность исправить ошибку. Помните, что любой конфликт можно решить спокойно.
5. Создайте систему
Если работа сделана неправильно, не помогут слова «извините» и «пожалуйста». В такой ситуации клиенту неважно, насколько вежливыми вы были, если заказ или покупка не удовлетворяют его. Поэтому всегда нужно иметь налаженную систему.
Отличным примером является сеть ресторанов «Mc Donald’s». Сегодня она известна во всем мире. Такая отлаженная работа является примером для многих как начинающих, так и опытных бизнесменов.
6. Работайте над жалобами
Если клиент чем-то недоволен, мало исправить одну ошибку. Важно найти причину ее возникновения. Ведь как только одна проблема будет устранена, сразу может появиться подобная.
Сьюэлл, который является владельцем крупнейших автодилерских сетей, в своей книге приводит пример: «В моем салоне был опытный техник. Он прекрасно работал со всем оборудованием, однако постоянно возникали проблемы с инжекторами. Причина оказалась в том, что мастер никогда не изучал их конструкцию. Достаточно было показать ему, как правильно ремонтировать инжекторы, проблема исчезла навсегда».
7. Подсчитывайте эффективность продаж
Постоянный мониторинг работы позволит фиксировать результаты деятельности компании и правильно мотивировать персонал.
«Люди любят соревноваться. Многим даже неважно материально поощрение. За похвалу и «галочку» перед руководством сотрудники смогут привлечь лучших клиентов», ‒ отмечает Карл Сьюэлл. Поэтому в интересах любого бизнеса устанавливать правильные цели для персонала.
8. Обеспечьте достойное финансовое вознаграждение
Какими бы энтузиастами не были ваши сотрудники, за «доброе слово» работать, конечно, никто не будет. Заработная плата должна состоять из фиксированной ставки и процента, который будет зависеть от продаж.
Главное правило: лучше нанять четырех первоклассных специалистов, чем восемь неопытных или безответственных сотрудников. При этом важно объективно оценивать человеческий труд. Сотрудник, который получает достойный оклад, будет ценить свою работу и стараться сделать ее лучше. Это, несомненно, увидят клиенты!
9. Каждый сам отвечает за свою работу
Недовольному клиенту безразлично, кто виноват. Он сделает выводы о всей компании в целом. Поэтому руководителю важно проследить, чтобы сотрудники были ответственными. Они не должны перекидывать вину за оплошности друг на друга.
При этом важно донести до персонала тот факт, что над ними не будет контроллеров. Они сами обязаны исправлять свои ошибки и решать возникающие проблемы.
10. Демонстрируйте уважение
Часто случается, что ваши взгляды не совпадают с мнением клиента. Однако это не означает, что к нему нужно изменить отношение. Даже если человек по каким-то причинам неприятен, вы обязаны обслужить его с должным уважением.
Уверенность в партнерах
Как быть, если ваши сотрудники напрямую не взаимодействуют с клиентами? Подобный вопрос может возникнуть у руководителей интернет-магазинов и других компаний, работающих во всемирной сети. Такие фирмы очень часто прибегают к помощи курьерских служб. По этой причине организация не может быть уверена в вежливости и обходительности посыльного.
Владельцы интернет-магазинов утверждают, что большой процент прибыли они теряют из-за невоспитанности, непунктуальности и непрофессионализма курьера. Чтобы быть уверенным в том, что клиент останется довольным, обратитесь в службу, которая сможет гарантировать безупречный сервис, скорость, пунктуальность, надежность, внимательность порядочность и вежливость курьеров.
Своей главной задачей курьерская компания должна ставить уважительное отношение ко всем клиентам.